Le service client Spartoo - Pensées d'une Shoesaholic

La petite histoire d’un service client chaussures

Ce contenu a été publié il y a 6 années. Lisez cet article en tenant compte de son âge (les chaussures dont je parle peuvent par exemple ne plus être disponibles 😉 ).

Avez-vous déjà remarqué comme – et surtout en France, j’ai envie de dire – les gens vont se précipiter pour râler à tort et à travers dès que quelque chose ne va pas, mais dès qu’ils sont vraiment contents de quelque chose, personne ne le sait? J’ai envie de mettre un terme à cette tradition et de parler dans cet article d’un service client qui a vraiment fait mon bonheur au fil des commandes. Je pense qu’il s’agit du meilleur service client auquel je n’ai jamais eu affaire, et je tenais vraiment à ce que plus de personnes soient au courant.

Car personne n’est à l’abri de faire des erreurs ou d’avoir des imprévus. Pas même le meilleur service au monde n’est infaillible. Ce qui fait réellement la différence pour moi, c’est la façon de gérer ces erreurs.

Et il y a un service client sur un site de vente de chaussures en ligne qui selon moi, se distingue par cette gestion des imprévus: il s’agit du service client Spartoo.

Exemple 1: C’était pendant les soldes d’hiver, je commande mes magnifiques bottines Elue par Nous que vous je vous avais déjà montrées sur mon blog, mais qui sont tellement belles que finalement je peux bien vous les remontrer:

Elue Par Nous Kovect

J’ai demandé la livraison en relais Kiala car chez Spartoo, la livraison à domicile n’est pas gratuite si le montant de la commande est inférieur à 80€ (à vérifier, si ma mémoire ne flanche pas). Très mauvaise surprise quand je me rends au relais Kiala: l’immeuble est… résidentiel. Aucun commerce aux alentours susceptible de faire relais Kiala. Ajoutez à cela que j’ai dû m’y rendre en métro (pas de relais disponible à une distance faisable à pied de chez moi), qu’il faisait -5 degrés, que j’étais habillée davantage pour être jolie que pour avoir chaud, et que j’avais un rhume. Bref, mauvaise humeur en perspective.

Une fois rentrée chez moi, sans mes bottines donc, j’écris un tweet à Spartoo leur faisant part de mon problème. Assez courtois, je n’aime pas agresser les gens et commencer à gueuler, je ne me prends pas pour une star. J’ai une réponse dans la journée. La gentille dame de Spartoo me dit qu’elle va investiguer le problème du relais Kiala non existant, mais qu’en attendant, pour me dédommager de mon traumatisme d’avoir cherché en vain un relais Kiala dans le froid, j’allais avoir -25% sur ma commande et une paire de bottines toute neuve expédiée chez moi par Chronopost. Je les ai donc reçues, chez moi, au chaud, dès le lendemain, et j’ai économisé 25% du prix, tout ça grâce au service clients de Spartoo qui a su à la perfection gérer l’aléa.

Exemple 2: Bon, j’avoue, un peu hors sujet dans ce blog car il s’agit d’un sac, et non d’une paire de chaussures. Je cherchais un sac à main qui me permettrait de mettre tout mon bordel et d’y ajouter mon ordinateur de bureau que je dois emmener avec moi tous les matins pour aller travailler, sans prendre un deuxième sac. (Je vous avoue que j’en avais un peu marre de stresser tous les soirs en sortant au cinéma ou au théâtre, parce que j’avais peur d’oublier mon ordinateur sous un siège!)

J’ai finalement trouvé mon bonheur dans ce sac Desigual, acheté sur Spartoo:

Sac Desigual

Je l’ai commandé le vendredi 30 août, l’ayant payé 86,99€ (le prix de base était de 93,99€ mais j’avais reçu un bon de réduction de 7€ de la part de Spartoo). Le mardi 3 septembre, j’étais étonnée de n’avoir toujours pas reçu le mail confirmant l’expédition du sac, sachant que chez Spartoo ils sont habituellement plus rapides que ça.

J’envoie donc un mail au service clients, tranquillement, sans râler – je ne cherchais pas à me plaindre mais simplement à avoir des informations, je voulais juste savoir quand mon sac allait être expédié, j’avais attendu 3 jours ouvrés c’était un peu tôt pour commencer à piquer une crise.

Et là, pareil que dans l’exemple 1: je reçois une réponse dans la journée. Je vais même vous copier-coller le contenu tellement j’ai trouvé la réponse adorable:

« Bonjour Tatiana,

Je suis Adriana, responsable du Service Clients chez SPARTOO.COM.

Je tiens tout d’abord à m’excuser pour ce désagrément.

Nos entrepôts ont enduré un incident technique qui a malheureusement entrainé des retards dans la préparation des commandes.

Nous mettons tout en œuvre pour revenir à la normale.

Pour vous remercier de votre patience, je viens de vous rembourser 10 euros du total de votre commande en recrédit de votre carte bancaire.

Je vous rassure, votre commande sera expédiée aujourd’hui.

Je vous souhaite une agréable journée.

Merci de votre confiance et à bientôt chez SPARTOO.COM.

Adriana »

Finalement, je me retrouve à payer mon sac seulement 76,99€ et tout ça, parce que j’ai attendu 3 malheureux jours… dire qu’il y a d’autres sites Internet, que je ne citerai pas ici, capables de faire attendre un mois et demi et qui ne font aucun geste commercial! J’ai envie de dire, merci Spartoo pour l’attention que vous portez aux clients!

Alors, certains diront peut-être que je bénéficie d’un traitement privilégié car je suis blogueuse chaussures. Peut-être. Mais étant une « petite » blogueuse (faut pas rêver, je ne suis pas Garance Doré ni Big Beauty!), je peux vous dire que rares sont les marques qui me considèrent digne d’un traitement privilégié. Alors si Spartoo ne fait aucune différence entre les blogueuses influentes et les « petites » blogueuses, moi, je m’estime vraiment heureuse!

Alors n’hésitez plus à commander chez Spartoo, en plus leurs prix sont avantageux et pour les commandes à plus de 100€, vous pouvez payer en 3 fois! 🙂

8 Commentaires
  • Arnaud
    septembre 10, 2013

    Une mésaventure heureuse similaire m’est arrivée aussi mais pour du matériel de musique , j ai eu une réduction sur ma commande et 100 euros de bons d’achat!

    • Tatiana MK
      septembre 10, 2013

      C’est super: de plus en plus de marques comprennent l’importance d’un bon service clientèle, c’est un vrai progrès!

      • Arnaud
        septembre 10, 2013

        oui c’est sur!! mais des fois je suis persuadé qu’ils le font exprès.

  • Matoushi
    septembre 10, 2013

    Ouah quel service clientèle impeccable !
    je vais citer un site qui par contre est lamentable: Zalando.
    En gros j’avais acheté une paire de bottines très chères, et deux mois après elles ont claqué. Mais vraiment hein, elles étaient immettables. J’étais quand même énervée car elles ont craqué juste 10 jours après la garantie de Zalando (100 jours machin), je leur ai donc écrit un mail, leur demandant de soit me les faire réparer soit me dédommager un peu, car quand on met plus de 150€ dans une paire de bottines c’est quand même normal de s’attendre à ce qu’elles durent plus de deux mois ! surtout que quand elles ont lâché il faisait -20° dehors !
    Et ben une réponse me proposant un bon de réduction de 10% à valoir lors d’un prochain achat. Le foutage de gueule ultime quoi.
    Bref, après deux mois d’échange de mails, ils ont finalement décidé de me rembourser intégralement, mais seulement parce que j’avais écrit à la marque, et que j’avais menacé d’écrire à un service consommateur !

    J’avoue avoir été très déçue et je ne commanderai plus jamais chez Zalando.

    Enfin bref, spartoo a l’air vraiment super, heureusement pour toi ^^

    • Tatiana MK
      septembre 10, 2013

      C’est vrai que Zalando me semble beaucoup moins bien, après je n’ai jamais eu de problèmes avec des articles commandés chez eux mais globalement ils mettent plus longtemps à expédier et pour répondre aux demandes au service client (ça m’est arrivé d’attendre 5 jours, j’en avais marre à la fin!).

      En plus au niveau interactions avec le client la marque est vraiment pas top, ils me suivent sur Twitter mais ne réagissent jamais quand je dis des trucs bien sur eux, ne prennent même pas la peine de retweeter etc… comme si je parlais dans le vide… Chez Spartoo ils réagissent à chaque fois! Ils ont compris que leur stratégie ne pouvait se faire sans une bonne réputation sur Internet et c’est bien, beaucoup de marques de e-commerce peinent à comprendre ça!

      Question: c’était quelle marque tes bottines, que je ne commande pas cette marque hihi? 😀

      • Matoushi
        septembre 10, 2013

        En effet la différence est flagrante ! la morale: pas de zalando :p

        C’étaient des bottines el naturalista, pourtant je connaissais bien cette marque et j’en étais contente… Après ma soeur aussi a eu des soucis avec cette marque donc je crois qu’on ferait mieux de boycotter ! x)

  • sushiesan
    septembre 11, 2013

    Spartoo, c’est la que j’ai acheté quasiment toutes mes paires de chaussures, et c’est vrai que leur service commercial est au top, ils ont des CM du tonnerre !!! Rapide, moins cher que les autres sites, et très réactifs ! Concernant Zalando, j’ai acheté que mes Mellow Yellow chez eux (et uniquemement parce que Spartoo les faisait pas) et je n’ai pas eu de problème, mais globalement je commande rarement chez eux (ma robe desigual peut être ? m’en rappelle plus) et c’est vrai qu’ils réagissent jamais sur twitter, que ce soit pour des tweet qui font leur promo, ou pour des problèmes « techniques ». Quand à Javari, j’ai commandé deux paires de chaussures chez eux (mes Georga Roses et mes Miaouw d’IC, et les Miaouw sont arrivées déja « abimées ». Pas grand chose certes, mais les clous du talons dépassaient, mon père a du les rentrer avec un marteau, et un oeil du chat s’était décollé dans le voyage, envoi d’un message à Javari, pas agressif ni rien, mais pour une paire de chaussures à 90€, pas chères à côté de certaines, mais quand même, on s’attend à avoir une paire qui arrive nickel, au moins à l’envoi. Réponse : renvoyez les on vous les échangera ou les remboursera (sachant que dans mon mail je leur précisais bien que ma pointure n’était plus dispo, et que j’avais pas envie de les renvoyer, mais que bon … j’hésitais à recommander chez eux, vu que c’était pas première commande, et sachant aussi que sur spartoo et zalando tu peux renvoyer et demander l’échange ou le remboursement, c’était pas vraiment THE geste), le mail automatique de base, même pas une proposition de -10% sur ma prochaine commande, rien qui ne donne envie de recommander chez eux quoi, j’avais déja commandé mes Georga, mais mes commandes chez eux se sont élevées à 2 et je ne pense pas recommander chez eux, vu leur service client …

    • Tatiana MK
      septembre 11, 2013

      Moi ce qui m’a choquée chez Javari c’est leurs soldes assez aléatoires! Je voulais acheter des bottines Lollipops (dont j’ai parlé dans un de mes articles), et je les voulais en marron… Elles étaient descendues assez bas aux soldes et je me suis dit bon demain je les achète… Sauf que le lendemain, elles étaient à nouveau au prix fort! J’ai envoyé un mail à Javari qui m’a expliqué qu’ils n’étaient pas responsables de la baisse des prix ou je ne sais quelle autre bêtise du genre, moi je veux bien mais je me demande si c’est légal de remettre un produit soldé au prix fort alors qu’on est encore en période de soldes?

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